Бюро Технологий Сервиса

(812) 648-56-70

8 (904) 638-73-08

Клиентский Аудит это больше, чем"Тайный покупатель"

Узнайте о своих возможностях  улучшить Клиентский сервис и, следовательно, увеличить доход!

Базовый перечень исследований 

Визит.  Качество обслуживания

Оценка качества обслуживания в торговой точке.

Проверка качества обслуживания Клиентов персоналом первой линии

Позвони -

и все поймешь

Оценка качества ответа сотрудника на телефонный запрос

Оценка взаимодействия Клиента с сотрудниками Компании телефону

Соблюдение стандартов Клиентского сервиса

Оценка соблюдения стандартов клиентского сервиса.

Проверка принятых в Компании стандартов взаимодействия с Клиентами

 Предпочтение Клиента.   Вы на фоне конкурентов

Оценка качества работы конкурентов с клиентами. Сравнение с конкурентами.

Расчет индекса привлекательности конкурентов для фактических Клиентов Вашей Компании.  

Обращение в Компанию через сайт, e-mail

Оценка качества работы персонала, отвечающего за работу с обращениями с сайта, интернет-магазина

Оценка взаимодействия с Клиентом через  Интернет (заявка на сайте, электронное письмо и т.п.)

Индексы NPS, CSI и 

другие метрики

Оценка основных показателей качества клиентского сервиса

Определение лояльности и удовлетворенности Ваших Клиентов. Оценка готовности к повторным покупкам.

Выберите наиболее актуальное исследование, отправьте запрос - мы подготовим для Вас индивидуальное предложение!

БТС провело более 2000 исследований  Тайный покупатель для В2С и В2В компаний в 60 городах России
Выберите свою сферу бизнеса и познакомьтесь с реализованными проектами:

В2С  компании

Розница

Гостеприимство

В2В компании

Познакомьтесь с некоторыми реализованными БТС проектами в сфере В2С

Аптека

Медицинский центр 

Автосалон

Организация переезда 

Салон красоты

Дизайн-студия 

Фитнес-клуб

Салон полиграфии 

Познакомьтесь с некоторыми реализованными БТС проектами в розничной торговле

Магазин одежды

Мебельный магазин

Ювелирный магазин

Магазин обуви

Продуктовый магазин

Детские товары

Подарки, сувениры

Салон сантехники

Гипермаркет

Алкоголь 

Интернет-магазин

Познакомьтесь с некоторыми реализованными БТС проектами в сфере гостеприимства 

Ресторан 

Столовая

Кафе

Туристическая фирма

Отель

Познакомьтесь с некоторыми реализованными БТС проектами в сфере В2В

Продажа электротехнического оборудования

Транспортная компания

Продажа специального оборудования

Аренда спецтехники 

В результате исследования  Клиентский аудит Вы получите: 

 Анкеты Аудиторов (Тайных покупателей), аудиозаписи визитов и звонков.

Подробный аналитический отчет, содержащий (в зависимости от стоящих в реализуемом Проекте задач):

  • детальное описание всех выявленных  проблем и особенностей работы сотрудников  Компании;
  • оценку взаимодействия Тайного покупателя с персоналом; 
  • перечень всех несоответствий поведения персонала с принятыми стандартами обслуживания;
  • оценку рациональности и удобства для Клиента  принятых  в Компании технологий обслуживания и документарного сопровождения сделки; 
  • расчет индекса привлекательности конкурентов для Ваших Клиентов, включая и саму Компанию;
  • описание сильных и слабых сторон конкурентов

Практические рекомендации по улучшению:

  • процессов обслуживания Клиентов Вашей компании;
  • системы управления;
  • сервисных технологий.

Консультации по проблемным областям в технологии работы сотрудников, оптимизации процесса обслуживания Клиентов.

Программы обучения, разработанные исходя из актуальных задач Компании.

Закажите образец отчета и анкеты Тайного покупателя!


Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Рынок, на котором работает Ваша компания конкурентный?     Да?Для Вас - информация к размышлению

 Стоит задуматься?!

  • Российские компании теряют из-за плохого сервиса $25 млрд в год

  • Инвестиция $1 в довольного покупателя приводит к росту товарооборота такому же, как и инвестиция $100 в рекламу

Статистика   

А что у Вас?  

  • Опрос среди генеральных директоров компаний показал, что 75% из них уверены – их компании оказывают сервис, превосходящий средний уровень. Однако при этом, почти 60 % клиентов этих компаний заявили, что были не удовлетворены качеством сервиса в степени «от незначительной до очень высокой». Определенно, здесь мы сталкиваемся с чудовищным расхождением.

Обратите внимание!

  • Более чем на 30% улучшается качество обслуживания Клиентов при регулярных исследованиях Клиентский аудит по технологии "Тайный покупатель"

    Статистика    

Стоит задуматься!

  • Для привлечения нового потребителя расходуется сумма в восемь раз большая, чем затраты на мотивацию повторной покупки клиента.

    Лояльный клиент приносит в 11 раз большую прибыль, при этом затраты на внедрение клиентоориентированных технологий сопоставимы с обычными рекламными бюджетами компаний.

Важно знать!

Сравнительные исследования показали, что компании, предоставляющие ожидаемый клиентами уровень обслуживания, получают следующие преимущества:

  • уменьшение времени на решение вопросов по обслуживанию на 15-25%;
  • увеличение перекрестных и дополнительных продаж на 20%;
  • повышение уровня приверженности клиентов на 5-10%;
  • снижение затрат на обслуживание на 10-15%.

Данные сайта www.microtest.ru

А что у Вас?

  • Продажи увеличились на 10-16% только при изменении слов приветствия продавцов Клиентам с «Могу ли я Вам чем-то помочь? Чем Вам помочь?» на «Раньше Вы бывали в нашем магазине?»
  • Корпоративным клиентам больше всего не нравится нежелание менеджеров по продажам вникать в детали их целей и задач, неумение слушать.

Результаты исследований    

Учтите на будущее!

  • По данным исследования ф. Райхелда и У. Сассера, если бы вам удалось удержать лишь 5% отказавшихся от ваших услуг покупателей..., то вы могли бы почти вдвое увеличить свою прибыль.
  • Более 80% потребителей прекращают сотрудничество с компанией из-за одного-двух сотрудников, не умеющих нормально разговаривать с людьми. (Том Гранди)

Эффективен ли метод Mystery Shopping как инструмент повышения качества сервиса в России?

  • Очень эффективен                             28.76 % 
  • Довольно эффективен                       55.74 % 
  • Низкая эффективность                        8.24 %
  • Бесполезный                                          2.58 % 
  • Отрицательно влияет на сервис      2.26 %
  • Другое                                                      2.42 %

Опрос сайта Тайный-Покупатель.ру   

А что у Вас?

  • В России 57% потребителей прекратили пользоваться услугами компаний именно из-за недовольства уровнем обслуживания, из них 70% (потери $17,43 млрд.) ушли к конкурентам, а  30% (потери - $7,47 млрд) - больше не обращаются к подобным услугам
  • На каждом потерянном клиенте компания за год могла бы заработать в среднем по $196

Опрос Greenfield Online    

Посмотрите, это не относится к Вашей Компании?

В качестве основных недостатков компаний потребители называют:

  • длительное время ожидания внимания;
  • нелогичные системы обслуживания;
  • недостаточная компетенция сотрудника;
  • недостаточный уровень ответственности для принятия решения;
  • отсутствие понимания сотрудником ценности клиента для компании

Стоит задуматься!

  • Клиенты в 5 раз чаще меняют поставщиков из-за проблем с обслуживанием, чем из-за недовольства ценой.

        Результаты опроса 2374 клиентов. Компания Forum Cоrporation  

  • 68% потерянных клиентов перестают покупать у компании из-за равнодушного отношения к ним».

                Результаты исследований Фонда Рокфеллера  

Важно!

  • Увеличение процента удержания клиентов на 5 % увеличивает прибыль компании на 50-100 %. 
  • Около 50 % существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.




Хотите оценить клиентоориентированность Вашей Компании?


Есть вопросы и сомнения?


Сколько стоит проверка?


Что я получу от сотрудничества?

Мы сами можем провести исследование?


Сколько времени необходимо на подготовку и проведение исследования?


Как часто нужно проводить проверки?

Спрашивайте!

Ответим в течение часа

Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Бюро Технологий Сервиса     г. Санкт-Петербург

info@bts-piter.ru 

Более подробная информация на сайте   www. bts-piter.ru

Мы ждем Вашего звонка

+7 (812) 648-56-70

 8 (904) 638-73-08