Тайный покупатель - взгляд на  бизнес глазами Клиента

Узнайте, где вы теряете  Клиентов -  увеличьте конверсию воронки  продаж  минимум на 17% !

Как правило, к нам обращаются в следующих ситуациях:

Если вы столкнулись с подобными задачами  - решите их с нашей помощью!

Компания теряет постоянных Клиентов, повторные продажи практически не совершаются

Стали падать продажи, независимо от сезонности, компания ищет этому причину

Маленький средний чек  и количество позиций в нем при умеренной ценовой политике

Проверка соблюдения стандартов сервиса персоналом, их удобства и  рациональности

Решили обучить сервисный персонал – важно понять, чему учить для формирования программы обучения

Необходимо понять проблемы в организации бизнеса, где компания  недополучает прибыль, где резервы в развитии

Какое место занимает компания на рынке по отношению к своим конкурентам.  Индекс привлека-тельности для Клиентов

Дистрибьютор - проверка, как представлена  продукция в рознице, какие товары рекомен-дуют покупателям в 1 очередь и есть ли среди них его продукция

Компания– франчайзер, необходимо провести мониторинг различных аспектов бизнеса своих франчайзи, соблюдения стандартов

Базовый перечень исследований 

Оценка качества ответа сотрудника на телефонный запрос
Оценка качества ответа сотрудника на телефонный запрос
Оценка соблюдения стандартов клиентского сервиса.
Оценка качества работы конкурентов с клиентами. Сравнение с конкурентами.
Оценка качества работы персонала, отвечающего за работу с обращениями с сайта, интернет-магазина
Оценка основных показателей качества клиентского сервиса
Оценка основных показателей качества клиентского сервиса
Оценка основных показателей качества клиентского сервиса

Выберите актуальный тип исследования, отправьте запрос - мы подготовим для Вас индивидуальное предложение!

В результате исследования  Клиентский аудит Вы получите: 

Описание исследования -  цели исследования, сценарии визитов,  характеристика Тайных покупателей 

Анкеты Аудиторов (Тайных покупателей), аудиозаписи визитов и звонков, копии коммерческих предложений, договоров, чеков.

Подробный аналитический отчет, содержащий (в зависимости от стоящих в реализуемом Проекте задач):

  • сводную  Excel-таблицу с данными всех проверок, графиками, диаграммами, рейтингами
  • детальное описание всех выявленных  проблем и особенностей работы сотрудников  Компании;
  • оценку взаимодействия Тайного покупателя с персоналом; 
  • перечень всех несоответствий поведения персонала с принятыми стандартами обслуживания;
  • оценку рациональности и удобства для Клиента  принятых  в Компании технологий обслуживания и документарного сопровождения сделки; 
  • расчет индекса привлекательности конкурентов для Ваших Клиентов, включая и саму Компанию;
  • описание сильных и слабых сторон конкурентов
  • сравнительный анализ  результатов проверок различных филиалов, торговых точек компании, конкурентов, а также с  результатами прошлых исследований.

Практические рекомендации по улучшению:

  • процессов обслуживания Клиентов Вашей компании;
  • системы управления;
  • сервисных технологий.

Консультации по проблемным областям в технологии работы сотрудников, оптимизации процесса обслуживания Клиентов.

Программы обучения, разработанные исходя из актуальных задач Компании.

Закажите образец отчета и анкеты Тайного покупателя!


Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

БТС провело более 2000 исследований  Тайный покупатель для В2С и В2В компаний в 60 городах России
Выберите свою сферу бизнеса и познакомьтесь с реализованными проектами:

В2С  компании

Розница

Гостеприимство

В2В компании

Познакомьтесь с некоторыми реализованными БТС проектами в сфере В2С

Аптека

Медицинский центр 

Автосалон

Организация переезда 

Салон красоты

Дизайн-студия 

Фитнес-клуб

Салон полиграфии 

Центр услуг 

Познакомьтесь с некоторыми реализованными БТС проектами в розничной торговле

Магазин одежды

Мебельный магазин

Ювелирный магазин

Магазин обуви

Продуктовый магазин

Детские товары

Подарки, сувениры

Салон сантехники

Гипермаркет

Алкоголь 

Интернет-магазин

Познакомьтесь с некоторыми реализованными БТС проектами в сфере гостеприимства 

Ресторан 

Столовая

Кафе

Туристическая фирма

Отель

Познакомьтесь с некоторыми реализованными БТС проектами в сфере В2В

Продажа электротехнического оборудования

Транспортная компания

Продажа специального оборудования

Аренда спецтехники 

30 мая в 16.00    Бесплатный вебинар - тест

КАК повысить качество клиентского сервиса? 


Тестирование ключевых составляющих сервиса вашей компании

Рынок, на котором работает Ваша компания конкурентный?     Да?Для Вас - информация к размышлению

 Стоит задуматься?!

  • Российские компании теряют из-за плохого сервиса $25 млрд в год

  • Инвестиция $1 в довольного покупателя приводит к росту товарооборота такому же, как и инвестиция $100 в рекламу

Статистика   

А что у Вас?  

  • Опрос среди генеральных директоров компаний показал, что 75% из них уверены – их компании оказывают сервис, превосходящий средний уровень. Однако при этом, почти 60 % клиентов этих компаний заявили, что были не удовлетворены качеством сервиса в степени «от незначительной до очень высокой». Определенно, здесь мы сталкиваемся с чудовищным расхождением.

Обратите внимание!

  • Более чем на 30% улучшается качество обслуживания Клиентов при регулярных исследованиях Клиентский аудит по технологии "Тайный покупатель"

    Статистика    

Стоит задуматься!

  • Для привлечения нового потребителя расходуется сумма в восемь раз большая, чем затраты на мотивацию повторной покупки клиента.

    Лояльный клиент приносит в 11 раз большую прибыль, при этом затраты на внедрение клиентоориентированных технологий сопоставимы с обычными рекламными бюджетами компаний.

Важно знать!

Сравнительные исследования показали, что компании, предоставляющие ожидаемый клиентами уровень обслуживания, получают следующие преимущества:

  • уменьшение времени на решение вопросов по обслуживанию на 15-25%;
  • увеличение перекрестных и дополнительных продаж на 20%;
  • повышение уровня приверженности клиентов на 5-10%;
  • снижение затрат на обслуживание на 10-15%.

Данные сайта www.microtest.ru

А что у Вас?

  • Продажи увеличились на 10-16% только при изменении слов приветствия продавцов Клиентам с «Могу ли я Вам чем-то помочь? Чем Вам помочь?» на «Раньше Вы бывали в нашем магазине?»
  • Корпоративным клиентам больше всего не нравится нежелание менеджеров по продажам вникать в детали их целей и задач, неумение слушать.

Результаты исследований    

Учтите на будущее!

  • По данным исследования ф. Райхелда и У. Сассера, если бы вам удалось удержать лишь 5% отказавшихся от ваших услуг покупателей..., то вы могли бы почти вдвое увеличить свою прибыль.
  • Более 80% потребителей прекращают сотрудничество с компанией из-за одного-двух сотрудников, не умеющих нормально разговаривать с людьми. (Том Гранди)

Эффективен ли метод Mystery Shopping как инструмент повышения качества сервиса в России?

  • Очень эффективен                             28.76 % 
  • Довольно эффективен                       55.74 % 
  • Низкая эффективность                        8.24 %
  • Бесполезный                                          2.58 % 
  • Отрицательно влияет на сервис      2.26 %
  • Другое                                                      2.42 %

Опрос сайта Тайный-Покупатель.ру   

А что у Вас?

  • В России 57% потребителей прекратили пользоваться услугами компаний именно из-за недовольства уровнем обслуживания, из них 70% (потери $17,43 млрд.) ушли к конкурентам, а  30% (потери - $7,47 млрд) - больше не обращаются к подобным услугам
  • На каждом потерянном клиенте компания за год могла бы заработать в среднем по $196

Опрос Greenfield Online    

Посмотрите, это не относится к Вашей Компании?

В качестве основных недостатков компаний потребители называют:

  • длительное время ожидания внимания;
  • нелогичные системы обслуживания;
  • недостаточная компетенция сотрудника;
  • недостаточный уровень ответственности для принятия решения;
  • отсутствие понимания сотрудником ценности клиента для компании

Стоит задуматься!

  • Клиенты в 5 раз чаще меняют поставщиков из-за проблем с обслуживанием, чем из-за недовольства ценой.

        Результаты опроса 2374 клиентов. Компания Forum Cоrporation  

  • 68% потерянных клиентов перестают покупать у компании из-за равнодушного отношения к ним».

                Результаты исследований Фонда Рокфеллера  

Важно!

  • Увеличение процента удержания клиентов на 5 % увеличивает прибыль компании на 50-100 %. 
  • Около 50 % существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.




Хотите оценить клиентоориентированность Вашей Компании?


Есть вопросы ?


Сколько стоит проверка?


Что я получу от сотрудничества?

Мы сами можем провести исследование?


Сколько времени необходимо на подготовку и проведение исследования?


Как часто нужно проводить проверки?

Спрашивайте!

Ответим в течение часа

Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Бюро Технологий Сервиса     г. Санкт-Петербург

info@bts-piter.ru 

Более подробная информация на сайте   www. bts-piter.ru

Мы ждем Вашего звонка

+7 (812) 648-56-70

 8 (904) 638-73-08